Müsahibə sualı "Qəzəbli müştəri ilə necə davranmaq olar" - Ən Yaxşı Cavab Nümunələri

Aşağıda təqdim etdiyimiz “Qəzəbli müştəri ilə necə davranmaq olar – ən yaxşı cavab nümunələri” adlı məqalədə müsahibə zamanı bu suala əminliklə və inandırıcı şəkildə cavab verməyə kömək edəcək əsas cavab nümunələrini tapa bilərsiniz.

“Aqressiv müştəri ilə necə davranırsınız?” sualına necə cavab vermək olar

Yəqin ki, sizə işə qəbul zamanı müsahibə olunarkən müsahibə edən tərəfindən “Aqressiv və ya əsəbi müştəri ilə necə davranırsınız?” və s. bağlı suallar tez-tez verilir. Bu sualın sizə verilmə məqsədi sizdən emosional sabitlik, problem həll etmə bacarığı və müştəri məmnuniyyətinə sadiqliyinizin olub olmadığını müəyyən etmək və ölçmək üçündür. Aşağıdakı struktura əsaslanaraq bu suala inamlı və hərtərəfli cavab verin:

1. Empati ilə başlayın – Müştərinin hisslərini anlayın

Çətin bir müştəri ilə ünsiyyətə başladıqda ilk əvvəl və ən vacib addım empati göstərməkdir. Bu o deməkdir ki, siz müştərinin əsəbini şəxsi qəbul etmirsiniz, əksinə, onu anlamğa çalışırsınız. Empati- situasiyanı yumşaltmaq və qarşılıqlı hörmətə əsaslanan dialoq qurmaq üçün əsas açardır.

Nümunə cavab

“Əgər müştəri əsəbidirsə, ilk addımım onun dediklərini sakitcə və diqqətlə dinləmək olur. Mən onlara fikirlərini rahat və sərbəst ifadə etməyə şərait yaradıram. İnanıram ki, problemi tam anlamadan dərhal cavab vermək və ya müdafiəyə keçmək vəziyyəti daha da gərginləşdirə bilər. Əvvəlcə onları anlayıram və ‘Sizi başa düşürəm, bu vəziyyət sizi narahat edib’ kimi ifadələrlə onların hisslərini qəbul etdiyimi göstərirəm.”

Müştəri şirkətin əməkdaşı tərəfindən bu yanaşmanı gördükdə bu, onu özünü dinlənilən, dəyər verilən biri kimi hiss etdirir. Bu da onların emosional vəziyyətini stabilləşdirir və problemi daha rasional şəkildə həll etməyə imkan yaradır.

Nə üçün bu vacibdir?

Çünki:

• Müştərinin əsəbini şəxsi qəbul etməmək sizi emosional baxımdan daha güclü göstərir;
• Empati göstərmək sizi müştəri yönümlü və insani münasibətlərə dəyər verən biri kimi təqdim edir;
• Bu yanaşma çətin vəziyyətlərdə düzgün ilk addım atdığınızı və peşəkarlığınızı qoruduğunuzu göstərir.
  ‍

2. Sakit və Peşəkar Qalın – Emosional Nəzarət və Düzgün Davranış

Əsəbi və ya aqressiv müştəri ilə qarşılaşdığınız zaman vəziyyət emosional baxımdan gərgin ola bilər. Belə anlarda sakitliyinizi qorumaq və peşəkarlığınızı itirməmək çox vacibdir. Bu, təkcə müştəri ilə münasibətlərin düzgün idarə olunması üçün deyil, həm də işəgötürənə sizin stresə qarşı nə qədər dayanıqlı olduğunuzu göstərmək üçün mühüm göstəricidir.

Müsahibədə bu hissəni izah edərkən emosiyalarınızı necə idarə etdiyinizi, tənqidi şəxsi qəbul etmədiyinizi və situasiyaya soyuqqanlı yanaşdığınızı konkret nümunələrlə açıqlamaq tövsiyə olunur.

Nümunə cavab

“Müştəri əsəbləşib səsini yüksəltmiş olsa belə, mən öz səs tonumu sakit və nəzarətli saxlayıram. Məsələnin mənə qarşı deyil, ümumiyyətlə vəziyyətdən doğduğunu anlayıram. Emosional reaksiya vermək əvəzinə, peşəkarlığımı qoruyaraq problemi dinləyir və onun həllinə fokuslanıram. Bu cür sakit və nəzakətli yanaşma adətən müştərinin də sakitləşməsinə və qarşılıqlı anlaşmanın qurulmasına kömək edir.”

Bu mərhələdə nələri vurğulamalısınız?

• Emosional sabitlik: Sizin stresli vəziyyətlərdə belə duyğularınıza nəzarət edə bilməyiniz;
• Nəzarət hissi: Vəziyyətə soyuqqanlı yanaşaraq nəzarəti əlinizdə saxladığınız;
• Peşəkarlıq: Müştərinin davranışından asılı olmayaraq öz davranış tərzinizi dəyişmədiyinizi.
  ‍

3. Məsuliyyəti Üzərinizə Götürün və Problemi Tanıyın – Etibarlılığınızı Göstərin

Əsəbi və narazı müştərilərlə işləyərkən, onların ən çox ehtiyac duyduğu hisslərdən biri təmsil olunduqlarını və problemlərinin ciddiyə alındığını hiss etməkdir. Müştəriyə yaranmış vəziyyətlə bağlı kiminsə məsuliyyəti öz üzərinə götürdüyünü və problemin həll olunacağına dair əminlik verdiyinizi göstərmək onların inamını bərpa etmək üçün vacib addımdır.

Bu mərhələdə məqsəd – günahkar axtarmaq deyil, əksinə, problemi qəbul etmək, həllə fokuslanmaq və peşəkar münasibət nümayiş etdirməkdir. İstər birbaşa sizin günahınız olsun, istərsə də komanda və ya texniki səhv nəticəsində yaranmış bir vəziyyət – məsuliyyəti üzərinizə götürməyiniz sizi etibarlı və lider ruhlu əməkdaş kimi təqdim edir.

Nümunə cavab

“Müştərinin şikayətini və problemini tam başa düşdükdən sonra, məsuliyyəti üzərimə götürür və onları tək qoymadığımı hiss etdirməyə çalışıram. Məsələn, deyə bilərəm ki, ‘Bu yaşadığınız narahatlıq üçün üzr istəyirəm, gəlin bunu birlikdə həll edək.’ Bu cür yanaşma müştəriyə göstərir ki, məqsədim məsuliyyətdən qaçmaq deyil, problemin həllinə yönəlməkdir.”

Bu mərhələdə nələri vurğulamalısınız?

• Məsuliyyəti qəbul etmə bacarığınız: Bu, sizi daha inamlı və etibarlı əməkdaş kimi göstərir.
• Problemin varlığını tanımaq: “Problem yoxdur” deməkdənsə, problemi təsdiqləyib həll təklif etmək daha effektiv yanaşmadır.
• Şəxsi eqonu deyil, peşəkar məsuliyyəti önə çəkmək: Bu, emosional zəkanın və komanda ruhunun göstəricisidir.
  ‍

4. Həll Yolu və Növbəti Addımları Təklif Edin – Təşəbbüskar və Hədəf Yönümlü Yanaşma

Empati göstərmək və məsuliyyəti üzərinizə götürmək problemin emosional və etik tərəfini əhatə etsə də, müsahibədə sizi fərqləndirən əsas məqam problemi necə həll etdiyinizi konkret şəkildə izah etmək olacaq. İşəgötürənlər yalnız anlayışlı və peşəkar deyil, eyni zamanda təşəbbüskar, praktiki düşüncəyə sahib və həll yönümlü namizədlər axtarırlar.

Bu mərhələdə sizin problemi dəyərləndirmə, resurslardan istifadə etmə və müştəriyə konkret addımlar təqdim etmə bacarığınız qiymətləndirilir. Məqsəd – qarşı tərəfə problemin nəzarət altında olduğunu hiss etdirmək və onun gözləntilərini yönəltməkdir.

Nümunə cavab

“Problemin səbəbini tam şəkildə müəyyən etdikdən sonra, ya dərhal uyğun həll yolu təklif edirəm, ya da növbəti addımları aydın şəkildə izah edirəm. Məsələn, əgər müştərinin sifarişi gecikibsə, dərhal sifarişin statusunu yoxlayıram və vəziyyətdən asılı olaraq təcili çatdırılma təşkil edirəm. Həmçinin, proses boyu müştəri ilə mütəmadi əlaqədə oluram ki, özünü diqqətdə hiss etsin və həll prosesinə inansın.”

Bu mərhələdə nələri vurğulamalısınız?

• Praktik və real yanaşma: Problemi dərhal qiymətləndirir və müştərinin gözlədiyi cavabı verirsiniz.
• Proaktivlik: Sadəcə reaksiya vermir, təşəbbüs göstərirsiniz.
• Şəffaflıq: Müştəriyə növbəti mərhələləri izah edir, onu prosesə cəlb edirsiniz.
• Davamlı əlaqə: Müştəriyə “sizə dəyər verilir” hissi ötürülür.
  ‍

5. Təcrübədən Nəticə Çıxarın – Özünüinkişafa Açıq Olduğunuzu Göstərin

Müsahibədə “Aqressiv müştəri ilə necə davranırsınız?” sualına verdiyiniz cavabı bitirərkən sadəcə problemi həll etdiyinizi deyil, həmin vəziyyətdən nə öyrəndiyinizi də vurğulamaq çox mühümdür. Bu yanaşma sizi sadəcə icraçı yox, düşünən, təhlil edən və inkişaf etməyə çalışan bir əməkdaş kimi təqdim edir.

İşəgötürənlər üçün öz işindən nəticə çıxaran, nöqsanlardan dərs alan və gələcəkdə daha yaxşı xidmət göstərmək üçün təcrübədən faydalanan şəxslər böyük dəyərə malikdir. Bu, həm də sizin məsuliyyətli və inkişaf yönümlü işçi olduğunuzu sübut edir.

Nümunə cavab

“Problemi həll etdikdən sonra həmişə həmin vəziyyəti analiz edirəm və düşünürəm ki, bu vəziyyətdə nəyi daha fərqli edə bilərdim? Bəzən düşünürəm ki, problemi daha tez necə anlaya bilərdim, ya da hansı sözlər müştərinin sakitləşməsinə daha çox kömək edərdi? Bu cür yanaşma mənim müştəri xidməti keyfiyyətimi davamlı şəkildə yaxşılaşdırmağa kömək edir və növbəti dəfə daha uğurlu ünsiyyət qurmağım üçün əsas olur.”

Bu mərhələdə nələri vurğulaya bilərsiniz?

• Düşüncə və təhlil bacarığınız – hadisəyə yalnız “baş verdi və bitdi” kimi yox, “nə baş verdi və necə daha yaxşı ola bilərdi” kimi yanaşdığınızı göstərir.
• Özünüinkişaf yönümlü olduğunuz – siz öz fəaliyyətinizi daim təkmilləşdirmək istəyirsiniz.
• Uzunmüddətli düşüncə – bir problemi təkcə həmin anda deyil, gələcəkdə təkrarlanmaması üçün də nəzərdən keçirirsiniz.
  ‍

Bütün hissələri birləşdirərək nümunə cavab

“Əsəbi müştəri ilə qarşılaşdığım zaman ilk növbədə onları dinləməyə çalışıram. Sözlərini kəsmədən fikirlərini ifadə etmələrinə şərait yaradıram. Sakit qalaraq onların hisslərini anlayıram və empati göstərirəm. Daha sonra məsuliyyəti üzərimə götürür və problemi həll etmək üçün konkret addımlar atıram. Məsələn, əgər yanlış məhsul göndərilibsə, dəyişiklik təşkil edir və məhsulun tez çatdırılmasını təmin edirəm. Ən sonda isə vəziyyəti analiz edirəm ki, gələcəkdə belə hallar təkrarlanmasın.”

CV yazmaqda çətinlik çəkirsən? Elə isə vaxt itirmədən 👉 Online CV Qurucumuzla möhtəşəm CV-yə sahib olun!

Xülasə

Qəzəbli müştərilərlə ünsiyyət– hər bir xidmət və satış mütəxəssisinin qarşılaşmalı olduğu çətin, lakin inkişaf etdirici bir təcrübədir. Bu cür hallarda müvəffəqiyyətin açarı – emosiyalara qapılmadan, müştəriyə empatiya göstərərək konkret və sürətli həll yolları təklif etməklə peşəkar yanaşma sərgiləməkdir.